lunes, 29 de noviembre de 2010

Aprovechar las corrientes (Sobre la atención al cliente)

Que si la figura del Community Manager tiene los días contados, que si las redes sociales son una burbuja, que si bla, bla, bla...

Cuando tuve mi primer contacto con la comunicación corporativa a nivel profesional, sí teníamos Internet pero no había llegado ese desarrollo tecnológico que llamamos "red social". Sí existía el posicionamiento online -porque existían los buscadores-, pero todavía no parecía preocupar tanto como ahora (puede que sea porque ha aumentado esa conciencia de "huella digital" que todos vamos dejando a nuestro paso).

Y ya entonces lo que más me llamaba la atención era la capacidad que tenían las empresas de responder ante la comunicación que recibían de clientes, proveedores, etc. Es decir, el diálogo que siempre se ha podido establecer desde los departamentos de Atención al Cliente (independientemente de que éste tuviera lugar por la falta de iniciativa del cliente o de capacidad de respuesta de las empresas -en este sentido, la sociedad española estaba a años luz de la estadounidense, donde cuentan con clientes mucho más exigentes y empresas más conscientes de la importancia que tiene ese departamento).

Ahora que las redes sociales han causado furor, calando también en la empresa española (incluidas pymes)... se respira ciertos aires de desconfianza entre los profesionales de la comunicación. Y no lo entiendo. ¿Qué más da que tu director general quiera estar en Facebook, Twitter... incluso en Tuenti "porque hay que estar"? (ya me entendéis). Si estás en el departamento de comunicación, ¡aprovecha esta corriente! Ponte en los zapatos de los usuarios que ahora pueden seguir tus noticias y ponerse en contacto contigo de una forma muy cómoda (y sobre todo barata) para todos. Ya no dependemos de que las líneas estén ocupadas, o que el cartero llegue a tiempo. Se trata de una comunicación que puede ser instantánea y completa (puedes enlazar contenidos y llevarlos a tu web donde previamente has preparado toda la información).

La atención al cliente ha de seguir siendo una prioridad en las empresas. No sé por qué el nombre nunca dió tanto "caché" como el del "community manager" (ahora puede que no, pero hace un año ser CM era la repera) ... quizá porque no se trataba de un término anglosajón, pero si ahora se llama así da igual. Lo importante es el fondo. El auténtico diálogo es posible.

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