domingo, 4 de marzo de 2007

Comunicación con grupos de interés

Sí. Este es uno de los pilares que se estudia en cualquier asignatura de comunicación corporativa. La relación con los "stakeholders" o grupos de interés. Me pregunto cómo lo harán con las prácticas tan cutres y comunes en la gestión de contactos. Me refiero a las bases de datos. Todos los becarios tienen relación con ellas. El motivo es muy claro, carece de interés el estar contínuamente actualizándolas (las empresas que lo hagan, claro).

Con la excasa experiencia que tengo, todas las empresas en las que he estado han tenido "goteras" en ese sentido. A pesar de ser conscientes de la importancia de tener las bases de datos actualizadas, no se preocupaban tanto de ponerse manos a la obra y contar con sistemas de bases de datos más o menos decentes. Todas utilizan una sencilla tabla de excell y a correr. Esto no es serio. Se cortan y pegan y punto. ¿Ya está?

Pero es que este problema lo tienen otras empresas cuyo contacto con el cliente es básico. Y para ello, pueden invertir millones en estudios de mercado en lugar de gestionar mejor los recursos que ya tienen. El contacto con cliente... ¿cómo se cuida?

Conozco una empresa de comunicación que está empezando y anota comentarios cuando tiene contacto con algún grupo de interés. Sobre todo con clientes, pero yo lo extendería a proveedores, periodistas, etc. En los comentarios incluyen detalles que han salido a la luz en las conversaciones que hayan tenido: que cómo está su hija la pequeña, que si se van a mudar, etc. Toda esta gestión se puede llevar bien cuando el número de "contactos" es relativamente pequeño, pero cuando el número de empleados crece, cuando las llamadas telefónicas dependen de varias personas, esa gestión se puede llegar a perder.

Y no olviden que estamos hablando del CRM, tan conocido ahora... Client Relationship Management. Y las empresas que tanto escriben sobre esto también tienen goteras porque la cartera de clientes está en una BBDD en excell.

Hay sistemas de gestión y no trato ahora de vender ninguno. Sino de llamar la atención de los peces gordos de este campo. Señores! Hay tanto por hacer! Creo que no sería ninguna locura el tener a una persona encargada única y exclusivamente de actualizar las bases de datos.

Los que tenemos un trato constante con los periodistas a veces enviamos las notas de prensa a personas inadecuadas, no sabemos quién se encarga de la sección con la que queremos contactar, no sé. Son detalles que hacen que una empresa buena sea la mejor. Y en la comunicación empresarial, somo se trata de relaciones personales, funciona eso de cuidar los detalles. O si no, ¿por qué nos quedamos atontados cuando algunas empresas nos felicitan por el cumpleaños? Es cuestión de invertir un poquito para crecer mucho, aunque a un ritmo lento... pero las cosas bien hechas se hacen despacito y sin prisas.


2 comentarios:

  1. Estamos de acuerdo en todo lo que planteas. Tal vez tengas que partir de la base de que para las empresas la gente son meros números. Si se potenciaran y cuidara más el llamado "capital humano" todo esto que señalas sería más sencillo. Empecemos por nuestra propia empresa para avanzar hacia los demás. Pero hay que empezar y humanizar un poco más las relaciones profesionales.
    Sigue por esa línea de reflexión. Creo que el tiempo te colocará en un gran sitio, una gran empresa y un gran puesto desde donde llevar a cabo este tipo de acciones e iniciativas tan importantes para el sector.
    Hay que recordar que no tratamos con máquinas. Tratamos con personas.

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  2. por que no actualizas???? ya te fale....

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