Interesante mapa de todo el mundo y la red social que triunfa en cada país publicado por Le Monde. España está en blanco. ¿Cuál creeís que sería? ¿Facebook, Tuenti, Hi5?
jueves, 28 de febrero de 2008
miércoles, 27 de febrero de 2008
Hojas de reclamaciones
Es curioso cómo funcionamos los españoles como clientes. Parece que no tenemos voz, o que las empresas no tienen oídos. Afortunadamente las cosas están cambiando.
En EE.UU. el concepto de diálogo está quizá más extendido y de ahí que no sea complicado ver en cualquier comercio formularios que los clientes rellenan voluntariamente sobre los servicios prestados o productos adquiridos.
En España, la falta de estos formularios se puede paliar con una sencilla hoja de reclamaciones, que aunque tiene un fin distinto (no el de comunicar la percepción del cliente, sino la de la propia queja), es la única forma que tienen los clientes para ponerse en contacto con muchas empresas.
Aunque son momentos de tensión los que se viven al pedir la "hoja de reclamaciones", en los que normalmente el empleado de turno se pone visiblemente nervioso e intenta persuadirte para que no la escribas, creo firmemente que en ese momento el cliente sólo le está haciendo un favor a la empresa.
Acabo de ver esto (http://www.complaints.com/
http://comucor.blogspot.com/2008/02/una-web-sirve-de-lugar-de-encuentro.html), y he pensado: "¡se me han vuelto a adelantar!" :) Pero lo importante es que el diálogo funcione realmente. Que las empresas sean cada vez más conscientes de que la satisfacción completa de sus clientes y sus beneficios no están reñidos. Y de hecho, es necesario que la empresa esté orientada a sus clientes para que evolucionen como lo hace la sociedad. Es la única forma de mantener su competitividad a largo plazo.
En EE.UU. el concepto de diálogo está quizá más extendido y de ahí que no sea complicado ver en cualquier comercio formularios que los clientes rellenan voluntariamente sobre los servicios prestados o productos adquiridos.
En España, la falta de estos formularios se puede paliar con una sencilla hoja de reclamaciones, que aunque tiene un fin distinto (no el de comunicar la percepción del cliente, sino la de la propia queja), es la única forma que tienen los clientes para ponerse en contacto con muchas empresas.
Aunque son momentos de tensión los que se viven al pedir la "hoja de reclamaciones", en los que normalmente el empleado de turno se pone visiblemente nervioso e intenta persuadirte para que no la escribas, creo firmemente que en ese momento el cliente sólo le está haciendo un favor a la empresa.
Acabo de ver esto (http://www.complaints.com/
http://comucor.blogspot.com/2008/02/una-web-sirve-de-lugar-de-encuentro.html), y he pensado: "¡se me han vuelto a adelantar!" :) Pero lo importante es que el diálogo funcione realmente. Que las empresas sean cada vez más conscientes de que la satisfacción completa de sus clientes y sus beneficios no están reñidos. Y de hecho, es necesario que la empresa esté orientada a sus clientes para que evolucionen como lo hace la sociedad. Es la única forma de mantener su competitividad a largo plazo.
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