Aprovechar las corrientes (Sobre la atención al cliente)

Que si la figura del Community Manager tiene los días contados, que si las redes sociales son una burbuja, que si bla, bla, bla...

Cuando tuve mi primer contacto con la comunicación corporativa a nivel profesional, sí teníamos Internet pero no había llegado ese desarrollo tecnológico que llamamos "red social". Sí existía el posicionamiento online -porque existían los buscadores-, pero todavía no parecía preocupar tanto como ahora (puede que sea porque ha aumentado esa conciencia de "huella digital" que todos vamos dejando a nuestro paso).

Y ya entonces lo que más me llamaba la atención era la capacidad que tenían las empresas de responder ante la comunicación que recibían de clientes, proveedores, etc. Es decir, el diálogo que siempre se ha podido establecer desde los departamentos de Atención al Cliente (independientemente de que éste tuviera lugar por la falta de iniciativa del cliente o de capacidad de respuesta de las empresas -en este sentido, la sociedad española estaba a años luz de la estadounidense, donde cuentan con clientes mucho más exigentes y empresas más conscientes de la importancia que tiene ese departamento).

Ahora que las redes sociales han causado furor, calando también en la empresa española (incluidas pymes)... se respira ciertos aires de desconfianza entre los profesionales de la comunicación. Y no lo entiendo. ¿Qué más da que tu director general quiera estar en Facebook, Twitter... incluso en Tuenti "porque hay que estar"? (ya me entendéis). Si estás en el departamento de comunicación, ¡aprovecha esta corriente! Ponte en los zapatos de los usuarios que ahora pueden seguir tus noticias y ponerse en contacto contigo de una forma muy cómoda (y sobre todo barata) para todos. Ya no dependemos de que las líneas estén ocupadas, o que el cartero llegue a tiempo. Se trata de una comunicación que puede ser instantánea y completa (puedes enlazar contenidos y llevarlos a tu web donde previamente has preparado toda la información).

La atención al cliente ha de seguir siendo una prioridad en las empresas. No sé por qué el nombre nunca dió tanto "caché" como el del "community manager" (ahora puede que no, pero hace un año ser CM era la repera) ... quizá porque no se trataba de un término anglosajón, pero si ahora se llama así da igual. Lo importante es el fondo. El auténtico diálogo es posible.

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Hojas de reclamaciones

¿Necesitan todas las empresas entrar en la comunicación digital?

¿Necesitan todas las empresas entrar en la comunicación digital?

Estaba viendo este video-resumen titulado Por qué las empresas deben entrar en la comunicación 2.0 (enhorabuena Pablo), y he recordado la pregunta que lanzaba ayer Alicia Chavero en Innosfera:


¿Necesitan todas las empresas entrar en la comunicación 2.0?

Yo creo que si. Siempre y sin excepción. Lo que varía en función del tipo de empresa, de sus públicos, de sus intereses, etc. es el cómo entrar en ella. Un ejemplo poniéndonos en el peor de los casos, es que conocer este nuevo escenario le conviene hasta a una empresa cuyo público ni siquiera tiene conexión a internet, ¿por qué? Para mejorar (mediante la escucha activa que le permitirá conocer mejor el entorno y decidir qué ha de modificar en ese producto/servicio que ofrece).

Escuchar es el mejor punto de partida en toda comunicación. Y el ser humano es un ser social que se comunica. La diferencia es que la comunicación antes estaba limitada a offline (por llamarlo de alguna forma) y ahora se ha ampliado al mundo online, de internet -ya sea en chats, foros, muros en perfiles, grupos de "redes sociales profesionales", etc. En muchos casos, esas conversaciones ya se pueden incluso monitorizar.

Y eso ya lo deberían hacer todas las empresas. No sólo por conocer la percepción que se tiene de la empresa/institución, sino para seguir trabajando orientado al cliente (necesario para detectar nuevas oportunidades de nuevo negocio y para encajar mejor en su propio mercado).

Además, lanzo una última reflexión: puede que tu cliente actual no utilice hoy esa comunicación online, pero mañana seguro que lo hará.

También he leído un artículo muy recomendable: "El marketing como yo lo entiendo" de Amalio Rey. (un poco largo, pero muy interesante). Me gusta cuando dice: "Lamentablemente, la mayoría de los empresarios siguen practicando ese axioma erróneo que dice: “es mucho más rentable gastarse el dinero en promoción que en mejorar el producto".

Hojas de reclamaciones

Es curioso cómo funcionamos los españoles como clientes. Parece que no tenemos voz, o que las empresas no tienen oídos. Afortunadamente las cosas están cambiando.

En EE.UU. el concepto de diálogo está quizá más extendido y de ahí que no sea complicado ver en cualquier comercio formularios que los clientes rellenan voluntariamente sobre los servicios prestados o productos adquiridos.

En España, la falta de estos formularios se puede paliar con una sencilla hoja de reclamaciones, que aunque tiene un fin distinto (no el de comunicar la percepción del cliente, sino la de la propia queja), es la única forma que tienen los clientes para ponerse en contacto con muchas empresas.

Aunque son momentos de tensión los que se viven al pedir la "hoja de reclamaciones", en los que normalmente el empleado de turno se pone visiblemente nervioso e intenta persuadirte para que no la escribas, creo firmemente que en ese momento el cliente sólo le está haciendo un favor a la empresa.

Acabo de ver esto (http://www.complaints.com/
http://comucor.blogspot.com/2008/02/una-web-sirve-de-lugar-de-encuentro.html), y he pensado: "¡se me han vuelto a adelantar!" :) Pero lo importante es que el diálogo funcione realmente. Que las empresas sean cada vez más conscientes de que la satisfacción completa de sus clientes y sus beneficios no están reñidos. Y de hecho, es necesario que la empresa esté orientada a sus clientes para que evolucionen como lo hace la sociedad. Es la única forma de mantener su competitividad a largo plazo.